Los directores comerciales saben que trabajar una oportunidad de negocio no siempre es un camino recto y que cumple todas las etapas previstas. En ocasiones se puede enfriar la relación y te vendrá bien conocer estas acciones para dinamizar la relación con tus contactos comerciales.
Aunque hayamos identificado las etapas del proceso de ventas o buyer journey en Descubrimiento, Consideración y Decisión, cada una de éstas fases puede incorporar sub-etapas. Antes de contactar contigo, tu contacto puede buscar en varios lugares diferentes, suscribirse a diferentes blogs o hacer múltiples búsquedas en internet tratando de recopilar información sobre su problema, incluso cuando haya hablado contigo y está en fase de consideración seguro que también habla con otros agentes de venta.
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Todos queremos que nuestras oportunidades de venta avancen de forma favorable, pero la gestión comercial y el cuidado de nuestros contactos no es algo simple.
Teniendo esto en cuenta, los clientes potenciales que realmente están interesados en lo que ofrece tu empresa, a veces se despistan o incluso de desvíen a ver que dice tu competencia o simplemente la decisión de compra sea compleja y hayan perdido un poco la conexión contigo mientras estudian posibilidades o tratan internamente el asunto.
Si sientes que se apaga la relación con tus leads o clientes potenciales debes entrar en acción y tomar la iniciativa, como es lógico, en cada caso será por diferentes razones y varía según el comportamiento de tus contactos comerciales. Pero tu debes observar la señales que indican si el contacto se apaga incluso cuando parezca que avanzan en el proceso de compra, visitando tu página web, leyendo tu blog o interactuando contigo en redes sociales.
Cada día que pase mientras no entres en acción es tiempo que pueden estar empleando con tu competencia, trata de crear nuevos puntos de contacto aportando el valor que necesitan parar tratar de activar la conexión.
En primer lugar debes pensar si tienes la información suficiente para evaluar cuando se están apagando tus oportunidades de venta. Seguramente cuando ofreces productos o servicios a empresas, el proceso de venta sea complejo y se alargue en el tiempo, en algunas empresas industriales la toma de decisiones puede durar bastante sobre todo cuando intervienen proveedores que deben estudiar y ofrecer soluciones a medida de cada cliente, por eso es fundamental establecer que datos necesitas para comprender el comportamiento habitual de tus clientes potenciales.
Cuando seas capaz de establecer el comportamiento de un «cliente tipo» podrás estar cerca de conocer lo que provoca que la relación con alguno pueda estarse enfriando.
Tienes dos claves que te ayudarán con esto:
- Disponer de la analítica web suficiente e interpretarla para conocer el comportamiento de tus visitantes.
- Implementar un procedimiento de lead scoring para puntuar a los contactos y te permita recibir «avisos» cuando un contacto no sigue sumando.
Un buen CRM (sistema de gestión de la relaciones con clientes) te avisará cuando sea el momento oportuno de hacer el seguimiento de los clientes potenciales que se estén enfriando y poder notificar directamente a tu equipo de comerciales para que entren en acción, con la gestión oportuna según la etapa del proceso de ventas, de esta forma podrás hacer un seguimiento más proactivo y eficiente. Los mejores CRM suelen tener una herramienta de calificación de oportunidades de venta mediante puntuación.
En segundo lugar, ¿has pensado en preguntar directamente al contacto que está pasando? Es posible que si envías una encuesta a esos contactos que piensas puedan esta más fríos, no obtengas muchas respuestas, pero puedes conseguir comentarios que te ayuden no sólo con esos contactos si no también con nuevos leads.
Suele haber algunas razones comunes por las que tus leads pueden estarse enfriando:
- Puede que estén interesados pero su proyecto interno se paró.
- Puede que ya no estén interesados o que nunca lo estuvieran.
- Puede que estuvieran interesados, pero han sido «tocados» por la competencia.
Si conoces de primera mano cual fue la causa del problema, podrás planificar estrategias que te ayuden a evitar esas situaciones en el futuro con otros contactos, podrás y eso te permitirá reducir tu ciclo de ventas y ayudará a tu comerciales a centrarse en los clientes potenciales más preparados y que se ajustan mejor a tus necesidades.
Algunas cosas que puedes hacer si observas que algunos contactos potenciales empiezan a enfriarse.
Trata de mostrar alguna novedad.
Si los clientes potenciales han estado revisando tus correos electrónicos de vez en cuando pero pocas veces hacen clic o visitan tu web, puedes ofrecer información sobre novedades que llevan tus productos, nuevas características, promociones u ofertas de precio, deberás enfocarte en que la novedad se vea en el asunto de tu email.
Retoma el contacto mediante emails personalizados.
Si tu contacto está en tu lista de newsletter, pero nunca abre tus correos de boletín puedes crear un email automático pero personalizado a esa lista de contactos que no interactúan con algún contenido de valor para ellos de manera exclusiva.
Revisa si estás ante el contacto adecuado dentro de la empresa
Es posible que estés trabajando con una empresa y tu contacto no sea el adecuado dentro de la organización, si potencialmente es un cliente que te interesa, deberás investigar un poco más en internet o redes como Linkedin para tratar de buscar y llegar a la persona que te ofrece más posibilidades de avanzar en el proyecto, en ocasiones el contacto que llegó a ti puede ser un técnico sin capacidad de decisión y necesites contactar con el Director del área o proyecto.
Comparte un material nuevo.
Seguro que tus contactos se alegran de recibir un nuevo material que les sirva de ayuda, un nuevo ebook, guía, webinar, evento técnico exclusivo, etc.
Busca nuevos puntos de contacto.
Si el email marketing no te funciona como esperabas, trata de buscar otras acciones más delicadas y avanzadas, como acciones de publicidad orientadas a tu lista de contactos (retargeting), conversaciones en redes sociales mediante los temas de interés común, compartiendo sus logros, avances o novedades o participando en debates de grupos. Una buena y oportuna conversación directa a través de las redes sociales puede ayudar a retomar la relación. Para los clientes potenciales que de vez en cuando se acercan por tu web, puedes crear formularios o bots inteligentes que ofrezcan información personalizada, estas acciones son muy efectivas.
Envía un mensaje personalizado usando eventos de activación.
El objetivo es volver a contactar usando alguna «palanca» o evento que permita activar de nuevo la relación, por ejemplo si tu contacto se ha cambiado de oficina, ha salido una noticia sobre alguna de sus novedades o reconocimientos. Crear nuevos puntos de contactos basados en los eventos del prospecto te ofrece una nueva perspectiva para lograr activar la relación.
Que los contactos se enfríen forma parte de la rutina comercial, pero eso no significa que deba ser el final de la relación, es posible que si aplicas estas acciones para dinamizar la relación con tus contactos comerciales puedas conseguir reactivar a dos o 3 de cada diez, establecer una estrategia de cuidado de estos leads puede ayudarte a que los contactos vuelvan a interesarte en ti y te ayuden en tu cuenta de resultados.
