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Best Buy utiliza Twitter de manera colaborativa para mejorar la atención al cliente
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Internet y empresa, Social Media el 19 feb, 2011
Best Buy, el retailer de tecnología más extendido de Estados Unidos, se anota un punto más en su constante innovación en el terreno del uso de las Redes Sociales.
Esta vez, ha desarrollado una aplicación para utilizar de manera colaborativa su cuenta de Twitter Twelpforce (un juejo de letras para Twitter Help Force). Desde esta cuenta, cualquier empleado de Best Buy que posea una cuenta en Twitter, puede contestar una consulta de un cliente.
Uno de los principios básicos de la implantación de políticas de social media marketing en las empresas, es la evangelización interna y el aprovechamiento de los recursos humanos (que ya son usuarios de redes sociales), en favor de la estrategia de la Empresa. Obviamente, respetando y premiando esa individualidad. Todos y cada uno de los mensajes que se contestan a través de Twelpforce, llevan la coletilla “vía #nombredeusuario” haciendo referencia a Qué empleado de Best Buy fue el que contestó el mensaje a ese cliente. Según la propia empresa, cualquier pregunta (sea la que sea y a la hora que sea) puede ser contestada en menos de 12 minutos.
Complementando esta acción, tienen una serie de premios para los empleados más colaboradores en el proceso de Atención al Cliente. Ya os habíamos adelantado en esta entrada, las posibilidades de Twitter de cara a mejorar los servicios de atención y respuesta, pero sin lugar a dudas, esta iniciativa de Best Buy es simplemente magnífica.
Para redondear el “Cum laude”, luego de contestados, todos los mensajes van a un repositorio común, donde la gente puede consultar todas las preguntas y respuestas que fueron emitidas por este canal.
Qué otro ejemplo de “social” se puede pedir?
Facebook y Twitter como herramienta política y de cambio social
Publicado por Victor Manuel Gañan Fernandez en Social Media el 15 feb, 2011
Es conocido y relevante el papel que han ejercido las redes sociales en las últimas revueltas democráticas de Egipto y Túnez, han sido un altavoz para gran parte de los manifestantes. En el caso de Twitter uno de sus hashtag en Egipto #jan25, se ha convertido en el nombre de la revuelta y los gobiernos autoritarios han temido tanto a estos medios que su primera acción desafortunada fue vetarlos.
En este momento histórico, los propietarios de Facebook podrían destacar su papel y reivindicar su aportación al cambio democrático, pero no lo están haciendo, se mantienen en silencio. Se han convertido en una de las principales plataformas para movilizar a los activistas políticos, para compartir información y para expresar sus demandas al resto del mundo y eso hace que estén en el punto de mira de gobernantes de Oriente Medio.
Facebook no quiere que se le reconozca como el centro de revueltas por miedo a perder el apoyo en los países de la zona, los gobiernos le podrían imponer fuertes restricciones de uso, supervisarían en mayor medida la actividad de los usuarios, etc, su filosofía se vería alterada y ellos quieren mantener su política en la que requieren que los usuarios se registren con su identidad real para protegerlos de posibles fraudes, algo difícil de conseguir por otro lado. Si las redes sociales se convierten en plataforma para los activistas digitales, también crean una situación de riesgo para esas personas y se convierte en herramienta de los gobiernos para localizar a posibles disidentes.
Para entender un poco más el grado de importancia que tienen las redes basta el ejemplo de lo sucedido en Egipto, Facebook cerró alguna de las páginas más populares de la revuelta, después de que un ejecutivo de Google (Wael Ghonim) hubiera utilizado un seudónimo para crear un perfil y administrar la página, lo que para la red social fue una clara violación de sus términos de uso. Cuando el gobierno egipcio entendió el papel de esta persona en las protestas de 25 de enero fue encarcelado durante 12 días.
Esto abre el debate sobre la protección de los derechos a usar estas plataformas libremente por los activistas y los últimos acontecimientos reflejan las capacidades y las amenazas que tienen las plataformas sociales a nivel político y vuelven a surgir las inquietudes sobre como Facebook no ofrece las garantías adecuadas para proteger a sus usuarios, mientras tanto la gran red social, mantiene el silencio, no quieren pronunciarse ni meterse en problemas ajenos por eso no reivindican su histórico papel. En Túnez los servicios del Gobierno utilizaron un virus informático para obtener las contraseñas de usuarios de Facebook, lo que supuso un grave problema de seguridad para ellos y mucho mayor para los usuarios intervenidos.
En el resto del mundo parece que Twitter fue la gran aliada, pero en cambio dentro de Egipto fue Facebook la que ha jugado un papel más relevante y dónde se inicio la revuelta, al tener un mayor grado de penetración en la población con acceso a internet, la diferencia es que Youtube (de Google) y Twitter han aceptado un papel en favor de la revuelta, de hecho se aliaron para crear un servicio de mensajería a través de teléfonia fija, para que los egipcios pudieran enviar mensajes de Twitter mientras Internet estuviera cortado.
Ahora son otros países como Marruecos, Bahrein, Argelia, Irán, Yemen o Siria donde han comenzado a surgir grupos que tratan de movilizar a los activistas para crear manifestaciones, lo que esta claro es que estamos viviendo un gran desafío y una gran oportunidad para las principales plataformas de internet, ya que éstas tienen un más fácil acceso a estos países que otras compañías que necesitan más acuerdos para poder establecerse.
Facebook está en el centro de la polémica por mantener el silencio y no expresar claramente su posición y aunque la compañía se esfuerza en explicar que trabajan para proteger a sus usuarios, desde los estamentos políticos, sobre todo de Estados Unidos le piden que tomen más medidas para defender los derechos humanos.
¿Y cómo vemos desde España el uso de las redes sociales con fines políticos?, creo que todavía no existe un contexto en que se pueda movilizar a las personas con tanta agresividad, pero tanto partidos políticos como activistas en pro o en contra del gobierno, dan sus primeros pasos, en la mayoría sin un objetivo claro y sin un seguimiento relevante precisamente porque no existe la conciencia o somos demasiado conformistas para movilizarnos.
Twiiter crea una nueva forma de viralidad. El caso del comentario de Bisbal que ha revolucionado Twitter.
Publicado por Victor Manuel Gañan Fernandez en Social Media el 01 feb, 2011
Son muchas las funcionalidades que se le pueden dar a Twitter, y cada uno debe buscar sus propios objetivos y analizar como lo quiere usar: en ocasiones solo es un canal para contar tu día a día y conversar, puedes establecer un canal de comunicación con clientes o con amigos, puedes usarlo como fuente de información, como canal de promoción, o incluso para mejorar el posicionamiento SEO de tu marca. Pero lo que más me gusta es la rapidez con la que se mueven las noticias, normalmente te enteras antes por Twitter que por los medios online, y en otras ocasiones los usuarios generan una viralidad impresionante que muchas marcas no saben aprovechar por no entender bien la cultura o actitud 2.0
El último ejemplo ha ocurrido con David Bisbal, uno de los cantantes españoles con más seguidores en la red de microblogging y que además usa frecuentemente este medio como canal de comunicación con sus fans.
La historia comienza con el envío de un mensaje un poco desafortunado sobre Egipto y los twitteros lo han convertido en un hashtag viral que esta generando miles de mensajes en tono de humor relacionados con el tema, el hashtag es #turismobisbal. Podéis conocer la historia en el post escrito por Alt1040.com, si queréis reíros un poco, podéis hacer la búsqueda en twitter porque las actualizaciones son constantes y ya es trendic topic.
Algunos de los comentarios surgidos sobre el hashtag #turismobisbal
El poder de crear viralidad está en la red, en la espontaneidad de los usuarios y en el afán de compartir algo que pueda generar un sentimiento común. Desde las marcas se puede crear, pero resulta mucho más difícil que sea asumida y compartida por los consumidores, por eso parece increíble que algunas marcas desaprovechen estas situaciones. En el caso de David Bisbal se ha limitado a borrar el tweet en cuestión y las respuestas salidas de tono que envió después, pero se esta desperdiciando la oportunidad de reconducir esos comentarios hacia una respuesta positiva, porque aunque ha habido usuarios que lo han aprovechado para insultarle, otros simplemente están haciendo humor o lo están defendiendo.
Ya se estan dando reacciones en los medios online al respecto:
- El Mundo: La crisis de Egipto, según David Bisbal
- ABC: Un tweet de Bisbal sobre la situación en Egipto revoluciona Twitter
Hace algunos meses ocurrió algo similar con Antena 3, por un error de transmisión durante una emisión de Fisica o Quimica se produjo un bucle en que un personaje repetía una y otra vez la misma frase y eso generó otro trendic topic #mequemariapordentro que generó miles de mensajes durante días en tono de humor. En ese caso Antena 3 tardo mucho tiempo en responder en las redes sociales y la reacción fue lanzar una nota de prensa y un post en el blog comentando en tono de humor lo ocurrido y registrar el dominio con el hashtag, pero desde mi punto de vista se desaprovechó en gran medida el tirón que hubiera supuesto dar un retorno al canal 2.0 desde la cadena privada y mi opinión es que hacen un buen uso de las acciones social media que realizan generalmente o relacionadas con sus programas.
Durante nuestras consultorías a empresas y en el turno de preguntas de nuestra ultima conferencia en el Mes del Comercio celebrado en Valladolid, detectamos que la gestión de una crisis en las redes sociales o como afrontar los comentarios negativos es un tema que preocupa mucho a las empresas, y en los mismos foros las marcas se preocupan de como generar viralidad y siempre comentamos lo mismo: conocer los medios y la forma de conversación en ellos es fundamental para generar una respuesta positiva y de ese modo poder conseguir una mayor repercusión favorable para la marca.
En definitiva, las crisis social media deben ser aprovechadas con herramientas social media, lo hemos comentado en varios post (Un fuego en Social Media se apaga con agua de Social Media), en el caso de Twitter esa oportunidad es efímera y puede ser cuestión de días, por tanto la reacción debe ser rápida y eficaz, puede estar algo planificada y si existe una conciencia 2.0 la reacción puede ser natural, efectiva y coherente, por tanto se podría aprovechar la viralidad del mensaje en favor de la reputación de una marca.
Estudio sobre marcas españolas en Twitter
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Social Media el 18 oct, 2010
Como evangelizadores y formadores de nuevas tecnologías y medios de comunicación, estamos completamente convencidos del potencial y la fuerza de Twitter, como instrumentador de una nueva forma de llegar a tus potenciales y actuales clientes.
Es por ello, que encantados, hemos colaborado con el estudio sobre marcas españolas presentes en Twitter que ha desarrollado el portal Mkt Fan.
En él hemos volcado nuestra humilde y objetiva opinión acerca de que marcas lo están haciendo mejor en este medio.
Al parecer, nuestras opiniones son válidas y escuchadas porque son muchas de las que están reflejadas como ejemplo dentro del estudio.
Nos alegramos de haber colaborado en esta iniciativa, que sirve como guía para aquellas empresas que aún no han dado el paso.
Enhorabuena Mkt Fan !!!
Casos de éxito Social Media Marketing: Pink de Victoria´s Secret
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Social Media el 04 jun, 2010
Cuando en nuestros talleres y tutorías, hablamos de la importancia del análisis preliminar de toda campaña de Social Media Marketing, lo hacemos convencidos de que es la manera correcta de actuar.
Primero hay que analizar dónde está mi público, cómo interactúa, cual es su medio y que es lo que puedo ofrecer para generar valor.
Así lo entendió la gente de la archifamosa marca de lencería Victoria´s Secret. En su página corporativa casi no hay referencias a las redes sociales. Sin embargo, en su marca exclusiva para jóvenes, PINK, a primera vista tenemos el botón de Facebook para dirigirnos a su página.
Allí, nos encontraremos con un montón de buenas estrategias, que dieron lugar a que esta página ya cuente con más de 2.400.000 fans.
La gente de Victoria´s Secret, sabe que SU público mayoritariamente está en Facebook y Twitter. Por eso destina todos sus esfuerzos a estas 2 redes sociales únicamente.
Se nota que el canal de Twitter está como amplificador de las actividades dentro de Facebook, ya que cuenta con poco más de 14.000 seguidores. Cifra que para Estados Unidos es insignificante.
Esto no quiere decir que no escuchemos lo que se dice en otras (todas), pero esta estrategia nos permite no dispersar el mensaje y atender mejor a nuestro público.
La pestaña The Scoop, tiene juegos, bonos de descuento y otras acciones para fidelización y participación.
La mejor enseñanza de todas estas acciones son las que comentamos anteriormente. Analizar, analizar y analizar, antes de acometer ninguna acción. Luego con las conclusiones sacadas, asesorarse para hacerlo de la mejor manera.
Las redes sociales tienen un potencial enorme para mejorar nuestros rendimientos empresariales, pero también pueden ser muy peligrosas de cara a nuestra reputación; si adoptamos actitudes equivocadas en ellas.
Un ejemplo claro de ello, es la cantidad de “perfiles” de empresas creados en Facebook como personales, en lugar de establecerlos como “páginas”.
Si tenéis alguna duda sobre algún tema, sabéis que podéis contar con nosotros.
La Revolución de los Social Media
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Social Media el 13 may, 2010
De la mano de la gente de Socialnomics, nos llega una nueva actualización del primer vídeo “Social Media Revolution” que publicaran el año pasado. Tanto ha cambiado en cuanto a números el panorama de las Redes Sociales, que se imponía una nueva zaga que han publicado hace unos días, superando en calidad a la primera.
En el vídeo podemos ver datos como que:
- Si Facebook fuese un país, sería el 3ero. más grande del mundo.
- El 80% de las empresas, utilizan los Social Media para seleccionar personal.
- El segmento con más crecimiento dentro de las redes sociales, es de mujeres de 55 a 65 años.
- Ashton Kutcher y Britney Spears tienen más followers en Twitter que la población entera de Israel.
- El 50% del tráfico de datos en móviles en Estados Unidos, va para Facebook.
- YouTube ya es el 2do. buscador del Mundo por detrás de Google.
- En lo que has tardado en leer este post, se habrán subido casi 100 horas de vídeo.
- La pasada navidad, Amazon vendió más libros electrónicos para el Kindle que de papel.
- Facebook recibe más de 60 millones de actualizaciones de estado por día.
Increíble verdad ?? O ya no tanto…
Un fuego en Social Media se apaga con agua de Social Media
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Social Media el 03 mar, 2010
Os vamos a contar una historia.
Un sábado lluvioso de invierno en Chicago, Amy Korin, pide una pizza a domicilio a Domino´s Pizza. La pizza llega una hora después, fría y encima no era la pizza que ella había pedido.
Apesadumbrada, escribe en su Twitter: “Domino´s Pizza. Un error lo tiene cualquiera. Pero aún sigue siendo un error”.
Ramon De Leon, manager de siete franquicias de Domino´s en Chicago, vió el tweet y enseguida se puso en contacto con ella.
La pizza correcta ya marchaba rauda para la casa de Amy, pero las disculpas no se iban a quedar ahí…
“The only way to put out a social media fire is with social media water,” dijo DeLeon.
A la mañana siguiente, Korin encontró un nuevo tweet de @Ramon_DeLeon que decía: “@interactiveAmy Lo hicimos para tí. Espero que te guste” con un enlace a un vídeo de disculpas donde aparecían de De León y su encargado de local de donde había surgido el error.
Obviamente Amy lo ReTwetteo a sus amigos, familiares y conocidos. Además, De León se comprometió a proveer de pizza gratis para una conferencia (justamente de Social Media Marketing) de 350 personas que Amy dió a la semana siguiente del suceso.
A día de hoy, el vídeo original subido por De León a su perfil de Viddler tiene más de 99.000 impresiones.
El resultado de esta pro acción de Ramón lo deja claro Amy: “Ahora cuando quiero pizza, automáticamente pienso en llamar a alguna de sus franquicias, y si tengo que comer en alguna otra pizzería me siento culpable”.
Ya contamos cuán en serio se toma Domino´s Pizza su presencia en los Social Media. Más aún luego de haberlo tenido que aprender por el camino difícil. Pero el hecho de que un Gerente de franquicia, monitorice, conteste y participe de esa manera, nos habla a las claras de lo profundo que ha calado el mensaje.
Si esto no es un buen manejo de crisis de reputación online …
Casos de éxito Social Media Marketing: Graco
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Interés general el 26 feb, 2010
Cumpliendo con nuestra promesa, vamos a presentar un nuevo ejemplo de utilización de los medios sociales. Hoy vamos a hablar de Graco, empresa de fabricación de artículos para bebés con más de 60 años de historia.
¿Cuáles son las herramientas que utilizaron?
Blog
Escrito por algunos de los empleados de Graco que tienen hijos, el Blog Heart to Heart brinda a los padres y madres una información cercana y fuera de los convencionalismos corporativos. Cubren temas de un amplio espectro como salud, anécdotas, alimentación, educación…
Web
Dentro de su web, incluyen elementos de interactividad y participación como el “Ready for the Road Ahead” es un ejemplo maravilloso de esto. Un minisite donde se muestran opciones de sillas de bebés para coches (elemento crítico, si los hay para nosotros los padres). En el sitio, nos muestran opciones de sillas con sus explicaciones, vídeos explicativos para una correcta instalación, enlaces con opiniones de otros padres. En fin, un ejemplo perfecto de compromiso de marca y participación.
Además de la posibilidad de recibir newsletters con novedades de productos, la web nos ofrece unos consejos rápidos y artículos de interés sobre temas destacados del blog.
Facebook y Twitter
Obviamente poseen página en esta red social, y perfil en la herramienta de microblogging por excelencia, donde recogen los comentarios y aportaciones de otros padres. Hasta hace poco, estas actividades estaban dirigidas por la gurú de SMM, Lindsay Lebresco. Aquí, os dejo una interesante presentación de ella misma, explicando la estrategia de SMM integral de Graco.
Vídeo
Para completar el círculo, mantienen activo un canal de YouTube, donde recogen los vídeos más interesantes del programa “Ready for the Road Ahead”. Como vimos anteriormente, es una temática que suscita mucho interés por parte de los padres, y es necesario ser lo más claros y didácticos posible.
Flickr
De corte mucho más intimista, su perfil en esta red social de fotografía, muestra a los empleados de Graco en diversas situaciones (Halloween, navidad, fiestas de cumpleaños..), además de por supuesto, mostrar novedades de sus productos.
Me parece excelente la estrategia de Graco de sumar las redes sociales a su plan de marketing. Aquellos que somos padres, sabemos la confianza que depositamos en artículos estratégicos como los cochecitos y las sillas para coches. Y si brindamos esa confianza a sus productos, ¿por qué no habríamos de dársela a las opiniones que nos dan desde estos canales? Más aún sabiendo que detrás de todas estas herramientas, hay padres de carne y hueso como nosotros.
¿Qué os parece la estrategia de Graco? ¿Os gustó?
Convierte a Twitter en tu departamento de Atención al Cliente
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Internet y empresa, Social Media el 18 feb, 2010
Ahora que ya os dimos las pautas iniciales para aprender a usar Twitter, vamos a ir un poco más allá, y os vamos a dar algunos consejos para transformar esta herramienta social en un socio de negocios, y en el empleado más eficiente del Departamento de Atención al Cliente.
En primer lugar, hay que establecer que clase de perfil va a tener nuestra empresa en Twitter. Este puede ser de 2 tipos distintos.
1. Como Marca: Esta comunicación es casi de una sola dirección. Ej. Dell Outlet. En este perfil, es la marca la que habla. No da impresiones personales y casi no hay interacción con sus seguidores. Esto se ve claramente en la diferencia entre el número de seguidores y los seguidos por el perfil. De hecho, para responder a inquietudes o preguntas, disponen de otro perfil de una empleada de Dell (@StefanieAtDell).
2. Como persona detrás de la Marca: Son mayoría y hay muchos ejemplos, pero para remarcar tres, vamos a nombrar a la incansable Ana Santos detrás de su Eventosfera. Otros perfiles remarcables en esta actitud de uso, son Gallina Blanca, o nuestro amigo el Taxi Oviedo. Y en el ámbito internacional; Tony Hsieh, CEO de Zappos.
Luego de esto, una buena estrategia, es empezar a seguir a los Tweeteros referentes de mi ámbito de actuación. Y cómo hacemos esto? Existen varias formas, pero vamos a destacar las más conocidas.
Twitter Grader: Rellenamos el campo con la ciudad (o país) del que querramos conocer sus usuarios referentes, y la aplicación nos dará una lista de los 50 perfiles más influyentes según parámetros propios.
Búsqueda avanzada de Twitter: Este método es un poco más complicado, y sólo mostrará los usuarios activos en el momento de la búsqueda, pero puede ser un buen recurso. En el link por ejemplo, busqué todos los usuarios de Valladolid y 25 km. a la redonda.
Twellow Search: Otro buscador. Este a su vez, tiene multitud de filtros para achicar un poco la búsqueda.
Registro de Marcas en Twitter: Esta iniciativa de Marc Cortés, reúne a miles de marcas y sirve a modo de verificación de que la cuenta es la real de la empresa.
Bueno, ya tenemos nuestro perfil, elegimos nuestra actitud hacia nuestros followers, tenemos una interesante lista de personas y marcas a las que estamos siguiendo, ahora vamos un poco más allá.
Conocéis Google Alerts? Bueno, existe lo mismo para Twitter. En esta aplicación, programamos nuestras búsquedas y cuándo alguien escriba en su cuenta de Twitter, las palabras de nuestra alerta, nos llegará un Tweet o un mail. Existe una versión de pago para poder programar búsquedas ilimitadas.
Por último, como siempre os aclaramos, las casi 40.000 aplicaciones que se desarrollaron para Twitter, no son más que herramientas. Hay que aprender a usarlas en nuestro favor y siguiendo las mismas pautas que usamos para todas las intervenciones en Social Media.
- Ser honestos
- Ser transparentes
- Ser consecuentes
- Responder rápidamente
- Afrontar las crisis de reputación de manera coherente
- Identificar a los clientes más activos con nuestra marca y premiarlos
- Incentivar el feedback
- Darle a tu nombre en Twitter, la misma importancia que a tu teléfono (de hecho, hay tarjetas que ya no incluyen el número de teléfono y lo han reemplazado con el perfil de Twitter)
- No decir en Twitter, aquello que no dirías cara a cara
- No hacer autobombo constante de tu negocio y participar pro activamente de la conversación
En otro post, hablaremos de las múltiples posibilidades de medición, y a sacar provecho de las estadísticas.
Un paseo por Twitter para principiantes
Publicado por Victor Manuel Gañan Fernandez en Internet y empresa, Marketing y Publicidad, Social Media el 08 feb, 2010
He preparado este post en base a las peticiones de algunos de nuestros clientes que quieren conocer de forma introductoria y concisa que es Twitter y como puede ser de ayuda para su negocio. Ésta red social esta incrementando su popularidad exponencialmente en los últimos meses, ha tenido un gran crecimiento en todo el mundo en los últimos años pero sobretodo en 2009.
En primer lugar Twitter es una plataforma de microblogging, con mensajes cortos de no más de 140 caracteres, que se envían a nuestra red de seguidores de forma pública o privada, si se hace de forma pública, lo pueden leer otros que no sean seguidores suscritos. Además contamos con una página dónde se puede leer nuestro microblog y dónde nosotros vemos los mensajes de las personas, organismos o empresas a los que seguimos, www.twitter.com/nombre_usuario (Definición de la Wikipedia)
Es una red social donde compartir comentarios, opiniones, enlaces o fotografías, tiene infinidad de utilidades, prácticamente sirve para todo lo que quieras hacer mientras puedas decirlo en 140 caracteres. Aunque la primera vez que uno lo usa, parece que hay muchos comentarios aleatorios y desordenados, combinándolo con las aplicaciones adecuadas puede ser una herramienta útil a nivel profesional, particular y para todo tipo de negocios, desde los más pequeños comercios a las grandes empresas.
Estos son solo algunos consejos para comenzar a twittear:
Lo primero que debes hacer…
Elemental, el primer paso debe ser crear un usuario en Twitter para tu empresa, puedes escoger el nombre de tu empresa o un nombre corto que te identifique, si tu nombre esta “pillado”, también se lo puedes reclamar a Twitter. Es importante que aportes una pequeña biografía o descripción de tu empresa, la dirección URL de tu página web corporativa, muestra tu logotipo, etc, si personalizas el diseño aún mejor, porque mantendrás la homogeneidad de tu imagen corporativa.
Existen aplicaciones externas a Twitter que te ayudarán a seguir los comentarios de las personas a las que sigues y también podrás tener vigilado lo que se dice de ti. Existen miles de herramientas para Twitter y para decidir cuales usar, primero debes pensar como vas a utilizarlo y con que objetivos. Los negocios pueden usarlo como medio de fidelización, como grupo de opinión, como herramienta de atención al cliente, medio de promoción, etc..
Una de las ventajas y la causa de gran parte del éxito de las redes sociales, es la posibilidad de utilizarlas desde el teléfono móvil, dependiendo de los dispositivos también tienes diferentes herramientas para leer y enviar tweets.
Compartiendo información en Twitter
Empezar a usar Twitter es muy fácil, te llevara un tiempo conocer todas las formas de leer y compartir información. El primer consejo es que seas tu mismo, ser honesto y compartir, la mayoría de usuarios de twitter dejan de tener interés en las cuentas que solo tratan de bombardear con enlaces o con información corporativa. En lugar de eso lo que se busca es la interacción con otros usuarios y de ese modo llegar a establecer relaciones que mejoren la imagen de la empresa, su notoriedad, etc.
Puedes participar rápidamente en conversaciones de tu interés, sobre todo si has establecido alertas o búsquedas sobre los temas que más interesan a tu negocio, de ese modo puedes ver si alguien habla de ti dedicando poco tiempo y pudiendo participar de la conversación.
Debes establecer una estrategia de comunicación y dedicar un tiempo a valorar las cosas que se dicen de tu negocio, agradeciendo los buenos comentarios y ocupándose de los malos creando argumentos de peso para mejorar las opiniones. Si puedes controlar ese tipo de situaciones, tendrás clientes o potenciales clientes más cercanos a tu marca, más satisfechos y receptivos hacia tus servicios que serán unos fantásticos preescriptores de tu negocio, hablando bien de ti. El boca a boca en las redes sociales es rapidísimo.
Consiguiendo Followers/Seguidores
Poco a poco y si tus comentarios tienen valor, iras consiguiendo seguidores interesados en lo que publicas, ellos eligen escucharte, esta es una de las claves del éxito de éstas redes y dónde reside el valor para ayudar a fidelizar, por ejemplo. Existen herramientas con las que puedes buscar otros usuarios que hablen de temas de tu interés, es realmente sencillo hacerte seguidor de otros usuarios. Siempre la mejor opción es conseguir tus contactos de twitter de forma natural, participando, interactuando, respondiendo, en definitiva, siendo activo.
Verás que es fácil y en poco tiempo tendrás una red de contactos interesante.
Algunos ejemplos de usos comerciales de twitter
Recuerda que se trata de una herramienta de comunicación, por tanto se puede adaptar a cualquier contexto y negocio, sólo trata de ser original y creativo, sobretodo facilitar la interacción con tus seguidores. No es necesario inventar nada, las ideas de las grandes empresas, se pueden capitalizar y adaptar a nuestro negocio.
- Fidelización/ Atención al cliente: para mantener un canal abierto con tus clientes, dónde puedan recibir información de su interés, servicios, promociones y dónde de ellos pueden contactar contigo de una forma rápida y efectiva.
- Crear grupos de opinión para estudios de mercado: puedes crear un canal para que tus seguidores opinen de tus productos, te aporten ideas o valoren el lanzamiento de nuevos servicios.
- Branding o posicionamiento de marca: Si usas el canal de forma honesta, tus clientes que confían en ti, interactúan contigo y se sienten bien, estarás mejorando la notoriedad y la imagen que tienen de tu empresa.
- Canal de promoción: Puedes utilizarlo para enviar promociones a tus seguidores, recuerda que ellos han elegido seguirte y están interesados en lo que puedas enviar.
- Canal de publicación: Dónde ofrecer todas las novedades sobre tu empresa, eventos, servicios, etc.
- Herramienta de seguimiento de eventos: sirve tanto para difundirlos como para hacer que los asistentes y los no asistentes puedan participar en las conferencias de un evento, podemos visualizar lo que se esta diciendo sobre la conferencia al instante, recoger preguntas, etc.
- Generar Networking: para establecer nuevos contactos con clientes, proveedores, colaboradores, etc.
En resumen, comienza a usar Twitter, conoce un poco más sus posibilidades y seguro que puedes adaptar su uso a tu empresa para ofrecer un valor añadido a tus clientes a través de medios que te permiten controlar mucho más el coste de comunicación.
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