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Un fuego en Social Media se apaga con agua de Social Media
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Social Media el 03 mar, 2010
Os vamos a contar una historia.
Un sábado lluvioso de invierno en Chicago, Amy Korin, pide una pizza a domicilio a Domino´s Pizza. La pizza llega una hora después, fría y encima no era la pizza que ella había pedido.
Apesadumbrada, escribe en su Twitter: “Domino´s Pizza. Un error lo tiene cualquiera. Pero aún sigue siendo un error”.
Ramon De Leon, manager de siete franquicias de Domino´s en Chicago, vió el tweet y enseguida se puso en contacto con ella.
La pizza correcta ya marchaba rauda para la casa de Amy, pero las disculpas no se iban a quedar ahí…
“The only way to put out a social media fire is with social media water,” dijo DeLeon.
A la mañana siguiente, Korin encontró un nuevo tweet de @Ramon_DeLeon que decía: “@interactiveAmy Lo hicimos para tí. Espero que te guste” con un enlace a un vídeo de disculpas donde aparecían de De León y su encargado de local de donde había surgido el error.
Obviamente Amy lo ReTwetteo a sus amigos, familiares y conocidos. Además, De León se comprometió a proveer de pizza gratis para una conferencia (justamente de Social Media Marketing) de 350 personas que Amy dió a la semana siguiente del suceso.
A día de hoy, el vídeo original subido por De León a su perfil de Viddler tiene más de 99.000 impresiones.
El resultado de esta pro acción de Ramón lo deja claro Amy: “Ahora cuando quiero pizza, automáticamente pienso en llamar a alguna de sus franquicias, y si tengo que comer en alguna otra pizzería me siento culpable”.
Ya contamos cuán en serio se toma Domino´s Pizza su presencia en los Social Media. Más aún luego de haberlo tenido que aprender por el camino difícil. Pero el hecho de que un Gerente de franquicia, monitorice, conteste y participe de esa manera, nos habla a las claras de lo profundo que ha calado el mensaje.
Si esto no es un buen manejo de crisis de reputación online …
Casos de éxito Social Media Marketing. Domino´s Pizza
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Marketing y Publicidad, Social Media el 18 ene, 2010
Habida cuenta del éxito de nuestra conferencia sobre “Las oportunidades del marketing digital en tiempos de crisis económica”, y el interés suscitado por este tipo de aplicaciones en distintos áreas del Social Media, quiero generar un compromiso con nuestros lectores y clientes, y plasmar en este espacio; distintos casos de éxito, de diferentes empresas y en distintos entornos.
Para empezar, os quiero presentar el caso de Domino´s Pizza.
Atrás quedó el caso que a fines de marzo del año pasado, causara un duro golpe a la marca. Cuando dos empleados de Carolina del Norte, realizaban asquerosidades con una pizza que estaba lista para ser repartida a domicilio, y subían el vídeo a YouTube. En poco menos de un día, el vídeo conseguía 1 millón de visualizaciones y la respuesta de la empresa; poco más de 70.000 por culpa de actuar tarde y mal.
El resultado de la “travesura”, les costó el despido inmediato y ambos afrontan cargos de hasta 20 años de cárcel.
Luego de este lamentable episodio, Domino´s Pizza aprendió la lección. De la peor forma posible; si. Pero la aprendió.
Realizando una breve búsqueda por Internet que grabaron también en vídeo, se dieron cuenta que tenían un grave problema en el sabor de sus pizzas. De hecho, la opinión mayoritaria era que las pizzas sabían igual que el cartón que las contenía.
Y para ello crearon: The Pizza Turnaround. Un focus group online gigante donde recogen las opiniones de los consumidores acerca de su nueva fórmula de masa, de queso y de salsa. Incluso recogen en tiempo real, todos los tweets que se escriben con el hash #newpizza.
Hasta ahora, las opiniones son mayoritariamente positivas lo que nos demuestra la potencia y el beneficio que significa para las marcas, monitorizar lo que se dice acerca de sus productos y/o servicios. Y si esto ocurre en tiempo real. Mejor que mejor.