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Convierte a Twitter en tu departamento de Atención al Cliente
Publicado por Emiliano Perez Ansaldi en Internet y empresa, Social Media el 18 feb, 2010
Ahora que ya os dimos las pautas iniciales para aprender a usar Twitter, vamos a ir un poco más allá, y os vamos a dar algunos consejos para transformar esta herramienta social en un socio de negocios, y en el empleado más eficiente del Departamento de Atención al Cliente.
En primer lugar, hay que establecer que clase de perfil va a tener nuestra empresa en Twitter. Este puede ser de 2 tipos distintos.
1. Como Marca: Esta comunicación es casi de una sola dirección. Ej. Dell Outlet. En este perfil, es la marca la que habla. No da impresiones personales y casi no hay interacción con sus seguidores. Esto se ve claramente en la diferencia entre el número de seguidores y los seguidos por el perfil. De hecho, para responder a inquietudes o preguntas, disponen de otro perfil de una empleada de Dell (@StefanieAtDell).
2. Como persona detrás de la Marca: Son mayoría y hay muchos ejemplos, pero para remarcar tres, vamos a nombrar a la incansable Ana Santos detrás de su Eventosfera. Otros perfiles remarcables en esta actitud de uso, son Gallina Blanca, o nuestro amigo el Taxi Oviedo. Y en el ámbito internacional; Tony Hsieh, CEO de Zappos.
Luego de esto, una buena estrategia, es empezar a seguir a los Tweeteros referentes de mi ámbito de actuación. Y cómo hacemos esto? Existen varias formas, pero vamos a destacar las más conocidas.
Twitter Grader: Rellenamos el campo con la ciudad (o país) del que querramos conocer sus usuarios referentes, y la aplicación nos dará una lista de los 50 perfiles más influyentes según parámetros propios.
Búsqueda avanzada de Twitter: Este método es un poco más complicado, y sólo mostrará los usuarios activos en el momento de la búsqueda, pero puede ser un buen recurso. En el link por ejemplo, busqué todos los usuarios de Valladolid y 25 km. a la redonda.
Twellow Search: Otro buscador. Este a su vez, tiene multitud de filtros para achicar un poco la búsqueda.
Registro de Marcas en Twitter: Esta iniciativa de Marc Cortés, reúne a miles de marcas y sirve a modo de verificación de que la cuenta es la real de la empresa.
Bueno, ya tenemos nuestro perfil, elegimos nuestra actitud hacia nuestros followers, tenemos una interesante lista de personas y marcas a las que estamos siguiendo, ahora vamos un poco más allá.
Conocéis Google Alerts? Bueno, existe lo mismo para Twitter. En esta aplicación, programamos nuestras búsquedas y cuándo alguien escriba en su cuenta de Twitter, las palabras de nuestra alerta, nos llegará un Tweet o un mail. Existe una versión de pago para poder programar búsquedas ilimitadas.
Por último, como siempre os aclaramos, las casi 40.000 aplicaciones que se desarrollaron para Twitter, no son más que herramientas. Hay que aprender a usarlas en nuestro favor y siguiendo las mismas pautas que usamos para todas las intervenciones en Social Media.
- Ser honestos
- Ser transparentes
- Ser consecuentes
- Responder rápidamente
- Afrontar las crisis de reputación de manera coherente
- Identificar a los clientes más activos con nuestra marca y premiarlos
- Incentivar el feedback
- Darle a tu nombre en Twitter, la misma importancia que a tu teléfono (de hecho, hay tarjetas que ya no incluyen el número de teléfono y lo han reemplazado con el perfil de Twitter)
- No decir en Twitter, aquello que no dirías cara a cara
- No hacer autobombo constante de tu negocio y participar pro activamente de la conversación
En otro post, hablaremos de las múltiples posibilidades de medición, y a sacar provecho de las estadísticas.
La paciencia tambien es una clave en marketing
Publicado por Victor Manuel Gañan Fernandez en Emprendedores el 11 may, 2009
A la hora de realizar una venta o cuando conseguimos un primer contacto con alguna empresa, siempre intentamos convencer a las personas de comprar nuestros servicios en ese primer instante, pero realmente esto ocurre pocas veces, es mejor esperar unos cinco o seis contactos más, para convencer bien a alguien.
Desde luego que esta observación depende del producto o servicio que vayamos a ofrecer, en el caso de los servicios de consultoría, yo soy de los que pienso que no se venden, se compran, realmente es el cliente quien te reclama o elije, por eso hay que hacer una planificación más a largo plazo.
Es muy importante tener un discurso coherente, enfocado a los objetivos y necesidades del cliente, no debemos centrarnos en lo que queremos vender, si no, en lo que nuestro cliente potencial necesita.
No se debe tener en cuenta unicamente los costes de promoción a corto plazo de las acciones comerciales, hay que tener una vision a largo plazo que permita crecer sobre una base sólida de clientes.
Hay algunas cosas que podemos tener en cuenta:
- Planificar con una visión a largo plazo, fijarse uns objetvos claros, optimistas pero alcanzables. Es fundamental marcar unos hitos de donde queremos estar a los dos años, cinco o diez.
- Establecer los canales correctos de comunicacion, medios con cierta duración y permanencia, tambien sirven las acciones pequeñas pero continuas, a lo largo del tiempo se producen mejores resultados.
- Estudiar a los contactos antes de hablar con ellos y saber escucharlos tambien es fundamental para ir manteniendo una relación cordial en la que el potencial cliente pueda ir informando de sus inquetudes.
- Controlar los costes más inmediatos y planificar los de largo plazo pero estudiando el retorno de la inversión. En un primer momento una mayor inversión para objetivos mas largos puede parecer alta, pero si se estudia su rendmiento el coste inicial puede parecer pequeño.
- Controlar que acciones han resultado mas efectivas para cada cliente y así crear una base de conocimiento que permita mejores resultados en el futuro.
En resumen, un buen consejo es planificar siempre los objetivos que se quieren lograr en las acciones de marketing, marcarse unas metas intermedias, analizando los costes y el posible retorno de la inversión. De esa forma podrás tomar mejores decisiones y con menor riesgo.