Las 10 deseables conductas que toda empresa debería tener en Facebook


La saturación de información a la que nos vemos sometidos, a veces hace que perdamos el horizonte y no distingamos lo que es realmente importante.

Son tantos los consejos, las maneras, los manuales que llegan a nuestras manos (y ojos), que a veces hace falta organizar la información e informar de manera clara, cuáles son las conductas que toda empresa debería seguir en Facebook (o en cualquier otra red), para transformar su actividad en la misma, en algo beneficioso. Para la empresa misma, pero sobre todo también para la comunidad de seguidores que confiaron en ella.

Como todo, estos consejos son producto del análisis de nuestras propias actividades desarrolladas, y nuestra experiencia en el sector. Puede que no coincidas o quieras sumar alguna. Este espacio estará siempre abierto para tus aportaciones.

1. Ser transparente

Se repite hasta el hartazgo, pero parece que aún no se comprende bien el alcance del adjetivo y su implicación en las redes sociales. Ser transparente significa serlo en todos los aspectos. Aún en los más dolorosos. Siempre lo decimos en nuestras tutorías: “antes de abrir una página en Facebook, cómprate un espejo bien grande y mírate durante un largo rato, descubre tus defectos y analiza tus fortalezas”.

Descubrir tus defectos antes que lo hagan tus clientes te ayudará primero, a solucionarlos y, si no se pueden solucionar o llevan tiempo, te ayudará a defenderte objetivamente de sus críticas.

JAMÁS borres un comentario negativo. Jamás. Salvo que sea un insulto hacia ti o hacia terceros. La transparencia implica saber afrontar las críticas con humildad y responder. Un comentario negativo puede abrir la puerta a extraodinarias oportunidades.

2. Ser consecuente

Dijiste que mañana ibas a anunciar los ganadores del concurso? Pues es mañana. Ni pasado, ni hoy. En las redes sociales, la palabra escrita cobra un valor importantísimo en la confianza de los consumidores hacia la marca.

Hay que cumplir a rajatabla y sin medias verdades todo lo que escribas en el muro o en un tweet.

No te suena el comentario del call center: “averiguo su consulta y lo llamo a la brevedad” ? Bueno. En las redes sociales, eso no cuela. Si has prometido resolver una duda o una crítica; hazlo. Porque la represalia por no hacerlo será aún peor.

Ni que hablar si cambias el premio de un concurso a mitad del mismo.

3. Responde

Es espantoso ver en cientos (miles) de muros como la gente pregunta cosas. Inclusive con oportunidades de compra para la marca. Y la empresa no responde.

Que ya tienes miles de seguidores y no los puedes administrar? Contrata más gente. Pero no dejes sin respuesta a nadie. O acaso no responderías en tu tienda física a alguien que entre en tu negocio a preguntar sobre un producto? Y cual es la diferencia con tu muro de Facebook entonces?

4. No sólo vendas. Aporta valor

Que sí. Que lo sabemos. Que las redes sociales no son para vender y todo eso … Pero también sabemos y somos conscientes que las empresas pequeñas (y no tan pequeñas) necesitan justificar estas acciones con dinero contante y sonante. De poco valen los argumentos de “repercusión de marca”, “branding”, “engagement” y todo eso.

Si en lugar de abrumar con promociones y descuentos, agregas valor a tus seguidores, tu relación con ellos será más durable. No sólo estarán contigo “por tu dinero” :) sino por lo que aportas. No tengas miedo en revelar de vez en cuando algún secreto de esos que te hacen diferente al resto.

5. Pregunta

Esto nos lo recordaba Isra García en su ponencia. No te creas que lo sabes todo sobre tu empresa y/o producto. A veces, los propios consumidores son los que te mostrarán cuál es el camino mejor. O te tenemos que recordar el caso de Coca Cola y su cambio de fórmula?

No sabes qué producto sacar al mercado? Pregunta

No sabes de qué color pintar un nuevo packaging? Pregunta

No sabes qué tipografía le queda mejor a la nueva portada? Pregunta

6. No seas pesao’

Si no eres un medio de comunicación o estás re transmitiendo un evento, más de 10/15 tweets al día es spam y más de 4/6 actualizaciones en el muro, también.

7. Define una linea editorial y respétala

En Servilia, a veces somos 4 personas diferentes las que publicamos en un mismo día. Y no se nota. Eso es porque definimos qué está permitido publicar? Cómo hacerlo? y sobre qué temas?

Algunas pistas:

- No chat

- No faltas de ortografía

- No escritura SMS

- No tuteo (salvo que conozcamos a nuestro interlocutor)

No es tan difícil y aporta homogeneidad a la marca y a lo que representa.

8. No seas endogámico

Ya sabemos que “fulanito de tal” que tiene tropecientos mil seguidores en Twitter trabaja en la empresa. Pero no hace falta sólo re tweetear lo que él publica. Y no hace falta que él re tweetee sólo (y al instante) lo que publica la empresa.

A qué conoces mil casos de estos?

9. Facebook no es Twitter (ni viceversa)

Parece obvio,no? Pues todavía el 90% de las empresas no lo saben. Tienen códigos, lenguaje, tiempos y estrategias diferentes.

Si tienes poco tiempo, hay herramientas como Hootsuite que te permiten publicar en ambas plataformas (cuando el mensaje así lo permita). Pero no lo hagas de manera automática porque a veces (la mayoría) que en Facebook saldrán mencionados usuarios de Twitter que tus fans no sabrán quienes son. Y peor. En Twitter saldrán enlaces hacia Facebook sin descripción que los usuarios de Twitter odian con todas sus fuerzas.

10. Ten paciencia

Esto es una carrera de fondo. No hay resultados para mañana. Ni recetas mágicas que te garanticen el éxito. Si alguien se presenta con una tarjeta de “super gurú social media”, corre para el otro lado a toda velocidad.

Esto es cuestión de: formarse, escuchar, ver, leer mucho, probar, equivocarse, pedir perdón y volver a probar. Estrictamente en ese orden.

Dedícale recursos. Tiempo (si tienes). O dinero (si tienes también). O mejor aún. Ambas cosas a la vez, pero ten paciencia y transmítesela a tu equipo.

Y tú, cual crees que falta?

, ,

  1. #1 por Delfí Roca - agosto 30th, 2011 a las 16:44

    Hay grandes fabricantes que desde el principio han decidido no dialogar con sus seguidores, sino más bien estar presentes en las redes para evitar / controlar el prestigio de su marca. Un ejemplo es Chanel, (www.facebook.com/chanel) que con más de 4 millones de seguidores nunca interviene en los numerosos comentarios que genera cada publicación en su muro. Se da el caso que los comentarios negativos son contestados por los demás usuarios que se erigen defensores de su propia marca. Existe moderación, pero parece ser que para eliminar los comentarios impropios.

  2. #2 por Emiliano Perez Ansaldi - agosto 31st, 2011 a las 08:18

    Gracias Delfi por tu visita al blog y por tu comentario.

    A mi modesto parecer; por muy grandes que sean, deberían tener una presencia más activa en su propio canal.

    Está el ejemplo de Coca Cola con 6 veces más fans que Chanel.
    Tienen una comunidad fuerte que defiende la marca, pero ella también participa y sobre todo, dinamiza el diálogo.

    Un saludo

    Emiliano Perez Ansaldi

(no será publicado)