Os vamos a contar una historia.

Un sábado lluvioso de invierno en Chicago, Amy Korin, pide una pizza a domicilio a Domino´s Pizza. La pizza llega una hora después, fría y encima no era la pizza que ella había pedido.

Apesadumbrada, escribe en su Twitter: “Domino´s Pizza. Un error lo tiene cualquiera. Pero aún sigue siendo un error”.

Ramon De Leon, manager de siete franquicias de Domino´s en Chicago, vió el tweet y enseguida se puso en contacto con ella.

La pizza correcta ya marchaba rauda para la casa de Amy, pero las disculpas no se iban a quedar ahí…

“The only way to put out a social media fire is with social media water,” dijo DeLeon.

A la mañana siguiente, Korin encontró un nuevo tweet de @Ramon_DeLeon que decía: “@interactiveAmy Lo hicimos para tí. Espero que te guste” con un enlace a un vídeo de disculpas donde aparecían de De León y su encargado de local de donde había surgido el error.

Obviamente Amy lo ReTwetteo a sus amigos, familiares y conocidos. Además, De León se comprometió a proveer de pizza gratis para una conferencia (justamente de Social Media Marketing) de 350 personas que Amy dió a la semana siguiente del suceso.

A día de hoy, el vídeo original subido por De León a su perfil de Viddler tiene más de 99.000 impresiones.

El resultado de esta pro acción de Ramón lo deja claro Amy: “Ahora cuando quiero pizza, automáticamente pienso en llamar a alguna de sus franquicias, y si tengo que comer en alguna otra pizzería me siento culpable”.

Ya contamos cuán en serio se toma Domino´s Pizza su presencia en los Social Media. Más aún luego de haberlo tenido que aprender por el camino difícil. Pero el hecho de que un Gerente de franquicia, monitorice, conteste y participe de esa manera, nos habla a las claras de lo profundo que ha calado el mensaje.

Si esto no es un buen manejo de crisis de reputación online …